Quadro do workshop com as contribuições do time de Suporte, organizadas em Objetivos, Comportamentos, Dores e Frustrações.
Problema
O Suporte relatava fricção constante. Mas onde, exatamente?
Usuários do módulo de Vendas relatavam queixas variadas e difíceis de conectar: jornada confusa, mensagens de erro genéricas, propostas travando no meio do processo.
“Leads desaparecem e param de responder, e ele não sabe o que fazer para reaquecer o contato.”
Nenhuma queixa isolada apontava para onde investir esforço de design. Sem um painel de chamados disponível, eu precisava construir evidência própria antes de recomendar uma prioridade.
Processo
Quatro fontes, um mesmo ponto cego
- 01
Triagem de 428 tickets no Jira
De 428 tickets do módulo TRS (jan a abr de 2025), filtrei os 36 classificados como erro. Desses, 16 eram de prioridade muito alta ou urgente, todos no fluxo de criação de proposta comercial (incluindo as etapas de proponente e comissão).
- 02
Survey com Suporte e Implantação
Questionário roteirizado com 6 pessoas dos times de Suporte e Implantação, categorizando os tipos de chamado mais recorrentes.
- 03
Workshop “Roda das Dores e Ganhos”
Dinâmica de 1 hora com o time de Suporte para construir uma persona do administrador do sistema e capturar o contexto emocional por trás das reclamações.
- 04
Heurísticas e teste de usabilidade
Análise das 10 heurísticas de Nielsen com jornada atual x ideal, testada em protótipo antes de qualquer recomendação de implementação.
Descobertas
As quatro fontes convergiram para o mesmo gargalo
- respondentes do survey citaram dificuldade ao registrar propostas
- 6/6
- respondentes do survey citaram dificuldade ao registrar propostas
- citaram erros de navegação sem retorno do sistema
- 5/6
- citaram erros de navegação sem retorno do sistema
- tickets de erro eram críticos, todos no fluxo de criação de proposta
- 16/36
- tickets de erro eram críticos, todos no fluxo de criação de proposta
- —O fluxo era pouco linear e exigia voltar a etapas já concluídas.
- —Os erros traziam mensagens genéricas, sem indicar o que corrigir.
- —A falta de feedback visual em cada etapa gerava desconfiança e retrabalho.
Impacto
Prioridade validada, não assumida
Sem métrica formal de chamados, o acompanhamento com o Suporte indicou queda perceptível nas reclamações sobre criação de proposta depois das mudanças. Mais importante: a triangulação de métodos evitou apostar esforço de design no lugar errado.
Aprendizado
O que eu faria diferente
Compararia a versão antiga e a nova lado a lado com grupos reais de usuários, sem misturar Corretor, Gerente e Diretor no mesmo grupo. E pediria desde o início um painel simples de chamados por categoria, para provar o impacto em números, não só por percepção.