Priorizar com evidência: destravando o fluxo de criação de proposta
Como cruzar tickets de suporte, survey e um workshop de campo me deu segurança para apostar em um único fluxo crítico — em vez de tentar consertar tudo ao mesmo tempo.
Quadro do workshop "Roda das Dores e Ganhos", com as contribuições do time de Suporte organizadas por quadrante.
Toque na imagem para ampliar
Suporte reportava fricção constante — mas onde, exatamente?
Usuários do módulo de Vendas relatavam queixas variadas e difíceis de conectar entre si — jornada confusa, mensagens de erro genéricas, propostas travando no meio do processo. Uma delas, reportada pelo time de Suporte, mostra bem essa dispersão:
Nenhuma queixa isolada apontava sozinha para onde investir esforço de design. Sem dashboard de chamados disponível, eu precisava construir evidência própria antes de recomendar uma prioridade.
Quatro fontes, um mesmo ponto cego
Toque em cada método para ver o detalhe.
01Análise de tickets JIRA+
02Survey com Suporte e Implantação+
03Workshop "Roda das Dores e Ganhos"+
04Heurísticas de Nielsen + teste de usabilidade+
As quatro fontes convergiram para o mesmo gargalo
- O fluxo era pouco linear, exigindo retroceder etapas já concluídas
- Erros retornavam mensagens genéricas, sem indicar o que precisava ser corrigido
- Ausência de feedback visual a cada etapa gerava desconfiança e retrabalho
Prioridade validada, não assumida
Sem métrica formal de chamados disponível, o acompanhamento junto ao Suporte indicou queda perceptível nas reclamações sobre criação de proposta após as mudanças. Mais importante: a triangulação de método evitou apostar esforço de design no lugar errado.
O que eu faria diferente
Compararia a versão antiga e a nova lado a lado com grupos reais de usuários — sem misturar Corretor, Gerente e Diretor no mesmo grupo, já que cada um usa o sistema de um jeito diferente. E teria pedido, desde o início, um painel simples de chamados por categoria, para provar o impacto em números, não só por percepção.